1. はじめに
株式会社トムス及び当社関係会社（以下、総称して「トムスグループ」といいます。）は、『クルマに「情熱・感動・ロマン」を』という経営理念の下、安全・安心な商品・サービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。また、株式会社ひろしまモビリティワールドにおいても、この精神を継承し、『モビリティを手段からコミュニティへ』というミッションの下、心が躍る体験価値の創造とお客様・地域とのより良い関係づくりを目指しております。
お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、トムスグループのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
しかしながら、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の心理的安全性や就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
トムスグループでは、従業員一人ひとりが互いを尊重しあい、安心して本来の業務や挑戦に取り組める環境を整えることが、ひいてはお客様とのより良い関係構築や価値提供につながると考え、ここに「カスタマーハラスメント対応方針」を定めました。
2. カスタマーハラスメントの定義
トムスグループは、カスタマーハラスメントを「お客様の言動であって、その内容が妥当性を欠き、又はその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、会社及び委託先の従業員の就業環境を害すること」と定義します。
具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。
①暴力行為
②暴言・侮辱・誹謗中傷
③威嚇・脅迫
④従業員の人格の否定・差別的な発言
⑤土下座の要求
⑥長時間の拘束
⑦社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
⑧合理性を欠く不当・過剰な要求
⑨会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
⑩従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為
※厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づいています。
3. カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
①不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
②問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、トムスグループでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
③悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応いたします。
4. カスタマーハラスメントに対する体制の整備
①カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
②従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
③カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
制定：2026年10月1日
株式会社 ひろしまモビリティワールド
代表取締役 谷本 勲
カスタマーハラスメント対応方針
1. はじめに
株式会社トムス及び当社関係会社（以下、総称して「トムスグループ」といいます。）は、『クルマに「情熱・感動・ロマン」を』という経営理念の下、安全・安心な商品・サービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。また、株式会社ひろしまモビリティワールドにおいても、この精神を継承し、『モビリティを手段からコミュニティへ』というミッションの下、心が躍る体験価値の創造とお客様・地域とのより良い関係づくりを目指しております。
お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、トムスグループのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
しかしながら、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の心理的安全性や就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
トムスグループでは、従業員一人ひとりが互いを尊重しあい、安心して本来の業務や挑戦に取り組める環境を整えることが、ひいてはお客様とのより良い関係構築や価値提供につながると考え、ここに「カスタマーハラスメント対応方針」を定めました。
2. カスタマーハラスメントの定義
トムスグループは、カスタマーハラスメントを「お客様の言動であって、その内容が妥当性を欠き、又はその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、会社及び委託先の従業員の就業環境を害すること」と定義します。
具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。
①暴力行為
②暴言・侮辱・誹謗中傷
③威嚇・脅迫
④従業員の人格の否定・差別的な発言
⑤土下座の要求
⑥長時間の拘束
⑦社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
⑧合理性を欠く不当・過剰な要求
⑨会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
⑩従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為
※厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づいています。
3. カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
①不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
②問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、トムスグループでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
③悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応いたします。
4. カスタマーハラスメントに対する体制の整備
①カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
②従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
③カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
制定：2026年10月1日
株式会社 ひろしまモビリティワールド
代表取締役 谷本 勲